Con la idea de seguir mejorando el servicio y la atención con nuestros socios y usuarios, la Cooperativa Eléctrica Pergamino (Celp) implementó una nueva plataforma tecnológica sumamente importante que es el CHATBOT, donde además se lo acompañó con una actualización de la página web www.celp.com.ar.
En este servicio interactivo, a través de la Inteligencia Artificial, los socios pueden interactuar con nuestros sistemas y archivos, y allí ir haciendo diferentes acciones; como la de realizar pagos, hacer diferentes reclamos, descargar sus facturas, conocer horarios de atención, denunciar casos de fraude, etc.
Es un logro importante para la Institución y un salto cualitativo en lo que respecta al servicio. Desde un WhatsApp convencional se ponen en contacto con el sistema comercial, técnico y de reclamo. El CHATBOT nuclea todo esto y permite que cuando una persona se registra pueda descargar la factura y generar las opciones donde pagarla. Se pueden cargar reclamos domiciliarios, de alumbrado público, etc.
¿Qué es el CHATBOT?
Un chatbot es un software basado en Inteligencia Artificial capaz de mantener una conversación en tiempo real. En el primer caso, tenemos los típicos chatbots basados en reglas utilizados en atención al cliente por el sector bancario, seguros, financiero, pero aún poco difundidos en empresas de servicios públicos.
- El presidente de la Celp, Lucio Tezón, encabezó la presentación
En el segundo, nos referimos a los asistentes virtuales —Siri, Cortana, Alexa, etc— que contestan nuestras preguntas realizadas por voz.
Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), que les permite entendernos.
Integración con el Contact Center Inteligente, Sistema GIS y Sistema Comercial
Toda consulta y/o reclamo que se realice por estos nuevos canales, seguirá el mismo circuito y tendrá las mismas validaciones e inteligencia en la respuesta que hoy por hoy se obtienen por los otros canales disponibles (Manual, IVR y SMS).
Esto es fundamental y permite a los usuarios utilizar indistintamente el canal que le resulte más cómodo, sabiendo que la respuesta va a ser la misma.
Los reclamos se visualizarán en la misma herramienta que hoy disponen las diferentes guardias, indistintamente si el reclamo ingresó por IVR, WhatsApp, Manual, SMS u otro canal.
Para ello, la integración con los sistemas indicados es fundamental.
¿Cuál es su Alcance?
- Reclamos Técnicos (Servicio de Energía)
- Corte de Suministro
- Alumbrado Publico
- Denuncia de Fraude
- Seguridad en la Vía Pública
- Gestión Comercial
- Consultar Deuda
- Consultar Consumo
- Descargarse facturas
- Pagar
- Requisitos para trámites
- Iniciar trámites
- Información General
- Lugares y horarios de Pago
- Formas de Pago Habilitadas
Funcionamiento del BOT e IA
El Chatbot gracias a la IA presenta una característica híbrida para interactuar con el usuario, esto se expresa en dos formas:
A través de opciones de menú claramente definidas, diseñadas en una estructura de árbol fácilmente navegable.
Escribiendo un texto libre en cualquier instancia de la conversación (o enviando un audio)
En el segundo caso, tecnología de IA mediante, el texto será analizado de manera de llegar al punto del árbol correcto de forma más ágil y rápida.
Solo a modo de ejemplo se detallan preguntas típicas que serán “comprendidas” por el chatbot:
- No tengo luz
- Me facturaron mal
- ¿Cuánto debo?
- Quiero hacer un cambio de medidor
- ¿Dónde puedo pagar la factura?
- Quiero ver mis facturas pendientes
- El consumo que me facturaron está mal
- ¿Cuánto consumí el año pasado?
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